呼叫中心经理的烦恼
由于当前呼叫中心业务的迅速发展，呼叫中心人员的需求量和流动率都很大，招聘需求的满足成为很多开展呼叫中心业务企业的一大难题。
李成是某公司呼叫中心的经理，最近一段时间以来，呼叫中心人员流失率的问题使他感到十分困扰。经过统计，他发现该公司运营中心坐席人员的流失率一度达到了40%多。这一问题引起了公司管理层高度重视，坐席人员流失浪费了大量的招聘和培训成本不说，更重要的是影响到了公司的运营效率。该企业在行业内非常有知名度，品牌较好，工作环境不错，薪酬福利水平也不差，还是比较容易吸引到人才的。但新招聘的坐席人员到岗后，工作稳定性很差，许多人干一段时间就离职了。公司只能眼睁睁看着前期招聘和培训过程中花费的心血付诸东流。基本这种现状，公司管理层要求马上提出改进方案，解决座席人员流失率高的问题。
一、 呼叫中心人员招聘系统诊断
公司人力资源部在全面审视人力资源管理的过程中，认识到完善招聘系统是降低人员流失率的重要方面。人力资源部邀请智鼎公司顾问一起对招聘现状进行诊断，希望从人才测评的专业角度提出改进建议。经过了解分析，我们发现以下的问题是需要改进的方面：
1、人员招聘压力大，无法对应聘者进行更加深入细致的考察。正常来讲，成功的招聘一名坐席人员，应该安排10个人参加面试，而每个面试者往往应该在10份简历中产生，这是成功招聘的基础。这样成功招聘一个人，需要看100份简历。当前该公司人员招聘的需求量大，需求时间紧迫，“萝卜快了不洗泥”，必然会降低招聘的成功率。
2、由于招聘压力大，每位候选人考察时间短，招聘过程缺少更科学的评价手段，也是影响招聘成功率的一个重要原因。目前每次面试的时间有时不超过15分钟，否则就无法完成招聘任务，这样很难对坐席员的每项素质都进行细致考察。一些深层次的能力或个性特征，比如抗压力能力、踏实性、服务意识、学习能力和责任心等，很难在短时间内考察全面准确。
3、缺少对应聘者深层次素质进行测评的工具。坐席员工作压力较大，需要倒班，服务要求高，对坐席员更深层次的素质要求更重要，比如其责任心、踏实性和抗压力能力等。目前的面试更适合考察应聘者的表达沟通能力、反应能力等素质特点。当前的笔试也主要是知识性测试，缺少对其能力的评价。
二、 引入人才测评技术的解决方案
针对以上该公司招聘的特点，我们认为可以从以下角度解决坐席人员流失率高的问题。
1、 完善呼叫中心人员的胜任力模型
目前公司主要从以下方面来考察应聘者的素质：声音甜美、倾听力、反应力、服务意识、销售意识和表达能力。缺少对候选人在工作效率、情绪稳定性、持久性等因素的考察，因此建议进一步完善坐席员岗位的素质模型。使素质模型更符合企业的战略和管理的实际。完善了素质模型，能够使招聘甄选工具能够有的放矢。
2、借助测评工具，提高招聘工作的效率和准确性。
（1）通过引入科学的测评甄选工具，在不增加主管的时间和精力的情况下，提高招聘工作的效率。使公司在同样的时间内，可以对更多的候选人进行测察。
（2）在进入面试程序之前就使用心理测评工具对候选人进行甄选，使进入面试程序的应聘者群体整体素质水平提升。招聘主管和用人部门进行面试时，已经是“优中选优”，同时测评工具提供的测评结果，使面试更加有针对性，提高招聘的成功概率。
（3）借助测评工具，对应聘者的一些关键素质（比如情绪稳定性、工作持久性、抗压力能力等）进行重点测评，这是招聘测评设计中重点解决的问题。
3、有效组合人才测评工具，形成呼叫中心人员测评甄选方案
（1）心理测评工具之一：性格匹配度测验
在呼叫中心人员甄选过程中，性格的测评非常重要。坐席员的工作特点比较明显，工作的规则和程序性强，不需要太多创新，要求有较强的责任心和耐心，有主动服务的精神，能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不太适合从事此类工作的人员被招聘到岗位上，必然容易造成工作不稳定。当前许多性格测验让应聘者能够猜到每个题目的测评意图，而本项测验采用迫选的方式进行测评，每一选项的结果并无好坏程度之分，只有不同类别的差异，提高测评的效度。
通过性格匹配度测验，将应聘者评估为以下等级：
表一 性格匹配度测验等级
|
等级 |
分值 | |
|
A |
非常匹配 |
30%以上 |
|
B |
比较匹配 |
10%至30% |
|
C |
匹配 |
0至20% |
|
D |
有些不匹配 |
0至-20% |
|
E |
不匹配 |
小于-10% 大于 -30% |
|
F |
很不匹配 |
小于-30% |
（2）心理测评工具之二：连续作业心理测验
连续作业心理测验要求应聘者实际从事一种连续作业操作，通过对其作业的结果（作业曲线）进行分析，能得到应聘者各种心理特点的信息，从而对应聘者的性格、气质、乃至于能力做出全面的诊断。呼叫中心坐席员的工作特点决定了其工作效率、情绪稳定性和做事的坚持性等胜任素质是非常重要的。该测验测查应聘者在压力环境下处理工作作业的能力特点，与呼叫中心的工作特点类似，能够预测应聘者的工作绩效和工作稳定性。实践证明该工具在选拔评价中心坐席员时有良好的效度。
通过连续作业心理测验，评定应聘者的能力特征等级：
表二 能力特征评定等级
|
等级 |
分值 | |
|
a |
非常适合 |
80分以上 |
|
b |
比较适合 |
70-80分 |
|
c |
基本适合 |
60-70分 |
|
d |
存在不足 |
55-60分 |
|
e |
不太适合 |
55分以下 |
（3）运用量化的心理测验结果，建立呼叫中心坐席员甄选决策模型
通过上述两种心理测评工具的测评，得到应聘者在能力特征和性格匹配度两个方面的测评结果，形成呼叫中心坐席员测评甄选决策模型。
|
能力特征 |
|
|
|
|
|
|
|
|
a |
|
|
|
|
|
|
|
|
b |
|
|
|
|
|
|
|
|
c |
|
|
|
|
|
|
|
|
d |
|
|
|
|
|
|
|
|
e |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
F |
E |
D |
C |
B |
A |
性格匹配度 |
说明：评定在红色区域，推荐录用；评定在黄色区域，保留推荐录用但关注不足之处；评定在绿色区域，不建议录用。
三、 人才测评技术对呼叫中心坐席员招聘的有效性验证
为了验证此两项甄选工具的有效性，完善上述甄选模型，公司请智鼎公司顾问用两项工具对公司现有的24名人员进行测评，一方面验证测评工具的有效性，另一方面针对公司用人的特点对此甄选模型进一步完善。
经过验证分析，用人部门主管的评定结果与测评模型得出的结论一致性非常显著。主管评定过的20人中，有16人被评定为与测验结果非常符合，有4人被评定为有一些偏差，经过分析，测评环境或系统误差可能影响的测评的准确性。另有4人因特殊原因导致测评结果无效。总之，用人部门对测评工具的效果给予了充分肯定，认为测评工具可以帮助公司有效地甄选应聘者。
基本以上试测的结果，公司决定引入心理测评技术对人员进行招聘甄选。双方达成共识，科学合理地使用心理测评技术进行人员甄选，确实可以大大降低人员的招聘和培训成本，提高公司的运营效率。
四、 呼叫中心招聘甄选方案实施过程
引入人才测评技术解决方案以后，公司对呼叫中心的招聘甄选流程进一步优化，提高招聘的效率和准确性。
第一步 初筛
人力资源部按照岗位说明书的要求，从应聘者简历中挑选符合基本资质的人选，确定拟进行初筛测评的候选人，并通知其进行电话面试的时间。
第二步，电话面试
人力资源部按照岗位素质模型，对候选人进行电话面试，并进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，根据面试测评结果，确定能够参加深度测评的人选。
第三步，心理测试
参加由智鼎公司主持的性格匹配度测验和连续作业心理测验。智鼎公司出具每个人的测评结果和测评报告和人选录用决策建议，供进一步深度面试使用。
第四步，用人部门主管面试
用人部门主管根据前期的测评结果和具体的岗位素质要求，对能够入围的人员进行面试，并与人力资源部一起做出录用决策。
基于以上案例我们认为，呼叫中心在中国的发展非常迅速，“呼叫服务员”被正式纳入国家认可的新职业，呼叫服务员国家职业标准也随即出台，标准化、制度化、规范化成为这一新兴职业将来的发展趋势。利用科学的人才测评技术对呼叫中心从业人员进行甄选、诊断、培养，可以大大提高人力资源的使用效率，使人适其岗，一方面能够为企业带来巨大的经济利益，也能帮助从业者们找到最适合他们的工作和职业发展道路。
作者简介：
张登印
北京智鼎管理咨询公司高级合伙人，心理学硕士，曾在联想集团、神州数码、LVC国际投资集团供职，历任人事管理部经理、高级薪酬经理和人力资源总监，具有国内大型企业人力资源体系建设的实际操作经验。后转入咨询领域，致力于人才测评和企业管理咨询服务，曾经为中国银行、中国农业银行、NOKIA（中国）、青岛啤酒集团等多家大中小型企业提供人才测评与选拔及人力资源管理咨询服务，是国际管理咨询协会（ICMCI）认证的国际注册管理咨询师（CMC）。